日政纠办发〔2016〕4号

（2016年6月2日）

近年来，全市保险行业通过持续开展民主评议行风活动，服务能力和服务水平不断提升，市场体系进一步完善，业务结构得到优化，较好地发挥了经济“助推器”和社会“稳定器”作用。为进一步提高保险行业服务质量和服务水平，推动全市保险业又好又快发展，结合当前形势发展变化，现提出以下意见。

一、高度重视提高保险行业服务质量和服务水平

保险行业服务质量和服务水平，是衡量保险业发展水平、体现保险业现实价值的重要标志，也是保险监管的重要内容。提高保险行业服务质量，提升服务水平，既是落实“五大发展理念”要求、适应引领经济发展新常态的迫切需要，也是切实保护消费者合法权益、促进社会和谐稳定的有效途径，是保持保险业持续、快速、健康发展的内在要求和必由之路。当前，保险市场竞争日趋激烈，保险产品、价格逐渐趋于同质化，服务质量和水平成为影响保险机构竞争力的核心因素。保险机构提高服务质量和服务水平，能够大批量吸引优质业务，增强优质业务选择能力，从而降低赔付成本，实现有效益发展。提高服务意识，创新服务模式和领域，对于保险机构转变发展方式，抛弃低费率、高成本的粗放式发展模式，实现可持续发展，将起到重要的促进作用。同时，优质服务可以使客户感受到温馨与便捷，赢得客户的认可和好评，从而有效提高客户满意度和美誉度，最终达到留住客户、提高业务续保率的目的。在为客户提供优质服务的过程中，保险公司能够扩大自身的社会影响力，最大程度地发挥保险社会管理职能，从而得到政府部门的认可和支持。各保险公司要高度重视，把提高保险质量、提升服务水平作为一项重大而长期的战略任务抓紧抓好，推动行业持续健康发展。

二、不断强化保险服务质量提升服务水平的工作措施

提高保险服务质量、提升服务水平，应着眼于从加强行业基础建设入手，通过采取制度化约束、标准化规范、信息化控制及透明化监督，逐步构建企业主导、行业支持、市场引导、政府监督、社会参与相结合的服务管理和监督体系，促进行业不断加强服务能力建设。

（一）提高从业人员的综合素质。各保险公司要制定对保险从业人员的诚信教育计划，不断提高公司展业人员和理赔人员遵纪守法、诚信服务的意识。同时根据自身实际情况，在展业人员和理赔人员综合素质提高上下功夫，开展业务技能、职业道德修养等方面的培训，不断提升从业人员综合素质，提高服务本领和水平，提倡文明服务。

（二）规范经营行为。各保险公司要建立和完善公司内部工作机制，理顺业务流程，提高效率，方便投保人和被保险人。

1.承保服务方面。要严格执行经保险监管部门审批或备案的条款费率，坚持自愿原则，在对保险标的进行客观、公正核保的基础上确定合理的费率，为投保人提供合适的保险服务；要全面客观地向投保人解释保险合同的各项条款内容和风险、双方的权利和义务以及投保注意事项，严禁业务开展过程中的各种欺诈误导行为和违规降费、高手续费、高返还等非理性竞争行为，自觉维护有序的市场环境。

2.售后服务方面。各保险公司应按合同的规定承担保险责任，并在保险期间做好客户回访、风险提示、续期缴费提示、客户疑问答复等各项售后服务工作，通过良好的服务树立公司形象，提升公司的核心竞争力。

3.理赔服务方面。要完善保险理赔服务机制，建立理赔调查权、审核权、审批权既相互分离又相互监督的机制，提高内部监控水平，不得发生以赔促保、人情赔付等违规行为。要制订明确的理赔服务流程，在风险可控的情况下，最大限度简化理赔程序，提高理赔时效。要不断提高理赔服务水平和服务质量，严禁各种无故拒赔、故意刁难、久拖不赔、惜赔等不信守合同承诺、不讲理赔诚信的行为。

（三）注重信访投诉事项处理。各保险公司要建立完善的信访投诉处理机制，公开投诉热线，指定专人接听客户来电，并做好电话记录。对上门投诉的，要热情接待，热情服务，认真研究，妥善处理，及时回复。要建立首问负责制度，最先受理投诉的部门或员工作为首问负责的责任部门和人员，负责全程处理或督促相关部门解决客户提出的各类问题，跟踪至问题解决为止；对客户投诉涉及的分支机构存在解决不力的，应追究相关责任人的责任。

（四）加强业内交流合作。各保险公司要从推动保险业持续健康发展的角度出发，加强公司之间的交流与合作，避免公司之间的恶性竞争行为，特别是严禁相互诋毁、攻击，损害行业整体形象。目前，市场中存在的诈赔、重复索赔等案件，扰乱了各机构的正常理赔工作，危害了行业利益，增加了社会成本。各保险公司要探索建立索赔信息查询互助机制，及时验证索赔案件的真实性、合法性，共享理赔信息，维护行业正当利益，压缩理赔水分，提高理赔质量。

（五）严肃惩戒失信行为。各保险公司要加强对内部员工队伍的管控力度，对展业或理赔过程中存在的问题，要及时解决；对严重违法违规、欺诈误导或态度恶劣的员工，要严肃处理，并以适当方式予以曝光，用实际行动强化行业内部的诚信意识，以诚信、优质的服务获取社会的认可，提高行业形象。

三、进一步完善工作机制

保险业提高服务质量、提升服务水平是一项与人民群众密切相关的利民惠民工程，既需要各保险机构的主动作为，也需要社会各方面的支持配合和广大人民群众的积极参与。

（一）加强督促协调。市政府纠风办、市金融办将结合行风建设和服务效能建设，定期或不定期地对各保险公司进行明察暗访，对发现的比较典型的案件或群众反映强烈的问题，进行重点督办，切实加强对消费者合法权益的保护。市保险行业协会要加强组织协调，强化多方面的行业沟通和协作，支持和促进各公司不断提高服务质量和提升服务水平。

（二）加强贯彻落实。各保险公司要高度重视，按照要求，建立由主要负责人负总责、相关部门各负其责的工作机制，结合本单位实际，认真查找工作中存在的问题和不足，明确重点，细化措施，建立健全统一的保险服务制度和标准，确保各项措施落地落实。

（三）加强宣传引导。各保险公司要采取多种形式，加强正面宣传和舆论引导，对一些好的经验和做法及时总结上报，市政府纠风办、市金融办将在《日照日报》、《日照金融》等刊物上进行刊登和宣传。要大力倡导行业诚信文化建设，为改善行业形象、提高服务质量、提升服务水平营造良好的社会舆论氛围。